Die Customer Journey bezieht sich auf den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von dem Moment an, in dem er zum ersten Mal auf ein Unternehmen oder eine Marke aufmerksam wird, bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Es ist eine Darstellung der Schritte und Interaktionen, die ein Kunde während seines Entscheidungsprozesses durchläuft, und umfasst sowohl Online- als auch Offline-Touchpoints.
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